銷售中的心理學(xué)[電話銷售中的心理學(xué)]

辨認顧客心思，摸準(zhǔn)每一位顧客的需求1、不同顧客的購買心思

麥吉爾定理：每一位顧客都用他自己的辦法看待服務(wù)——有千只舌頭，就有千只口味。不同的人有不同樂于承受的辦法，所以要想使自己被他人承受，到達推銷自己的意圖，就有必要要了解對方樂于承受什么樣的辦法，針對他們采納不同的話術(shù)，研討并了解他們，盡力擴展應(yīng)對的規(guī)模，優(yōu)化應(yīng)對的辦法。

從購買決策看，顧客可以分為以下幾類：

? 延遲型顧客

特色：能拖就拖，不到萬不得已才做決議。

應(yīng)對：著重產(chǎn)品的重要性，引發(fā)顧客購買認識，恰當(dāng)“催單”，讓顧客認識到機不可失。

? 捉住機遇型顧客特色：看到自己需求的產(chǎn)品，會當(dāng)即購買，不會過多比較和猶疑應(yīng)對：平常與顧客堅持杰出聯(lián)系，使他們有購買需求時第一時刻想到你

? 情面型顧客特色：喜愛找熟人或許聯(lián)系好的出售員應(yīng)對：堅持杰出聯(lián)系的一起，最好能讓他們欠你情面

? 片面型顧客特色：對產(chǎn)品以及競品的質(zhì)量與價格有所了解，自我片面認識較強應(yīng)對：認同他們的觀點，恰當(dāng)恭維，乘機提出自己的見地以求與他們達到一致

? 比較型顧客特色：喜愛搜集信息，來決議應(yīng)該購買什么產(chǎn)品和向誰購買。應(yīng)對：準(zhǔn)備好充沛的材料，尤其是競爭對手的材料，有理有據(jù)地壓服他們

? 利益型顧客特色：垂青產(chǎn)品能否滿意自己的需求，也垂青產(chǎn)品背面的利益應(yīng)對：細心介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，不斷著重產(chǎn)品的確可以滿意他們的某些需求

? 歹意型顧客特色：說些歹意的話，好像僅有的趣味便是譏諷他人、否定他人應(yīng)對：堅持平常心，依據(jù)提出的問題，有理有據(jù)地進行壓服

2、顧客的求利心思

顧客都期望買到物美價廉的產(chǎn)品；

利益附近法：捉住顧客尋求利益的心思，使用所推銷的產(chǎn)品給顧客帶來的實惠，然后引起顧客的留意和愛好，然后轉(zhuǎn)入面談的挨近辦法。

顧客的身份不同，對購買愿望的靈敏點也或許不同，需求出售員仔細調(diào)查、捉住要點；

留意點：一是出售員有必要清晰顧客的購買目（解決問題/取得利益）；二是產(chǎn)品本身要有必定的吸引力，能引起顧客的留意；三是產(chǎn)品要經(jīng)得起顧客的重復(fù)查驗，可以滿意顧客的心思訴求。

3、走進顧客心里

? 想釣到魚，就要像魚相同考慮

顧客最關(guān)懷的人是自己，出售員就應(yīng)該投其所好，做到顧客關(guān)懷什么，出售員就關(guān)懷什么；無妨把自己定位在顧客助理的人物上，時刻替顧客考慮，為顧客出謀劃策，協(xié)助顧客解決問題；讓顧客感到高興、適意、定心，與顧客成為生意場外的朋友。

? 當(dāng)顧客肚子里的蛔蟲

馬斯洛需求層次論：生理需求、安全需求、被尊重需求、交際需求、自我實現(xiàn)需求。

不成功的推銷有多種原因，而成功的推銷只要一個原因——找到進入顧客真實需求的捷徑與切入點，著眼于發(fā)現(xiàn)和滿意顧客的需求，從心思需求、情感愿望上促進顧客自己找到購買的理由。

出售員要做的不是強行推銷產(chǎn)品，而是留意傾聽，并引導(dǎo)顧客自我完結(jié)出售。

? 把顧客當(dāng)朋友

要為顧客多考慮，將顧客的工作當(dāng)作自己的工作來辦，讓顧客感覺到你的真摯，然后樂意跟你拉近間隔

清晰與顧客的聯(lián)系，是合作聯(lián)系而不是敵對聯(lián)系。

4、每位顧客都喜愛淺笑服務(wù)

淺笑服務(wù)的留意事項：

? 淺笑的機遇：出售員與顧客對視時

? 笑臉要真摯

? 淺笑要有禮貌

? 淺笑要適度

? 淺笑要分場合：在評論嚴厲問題時不能淺笑

5、不與顧客爭論

處理顧客貳言時，要留意以下三點：

? 心情輕松

針對顧客的貳言，堅持鎮(zhèn)定，不要發(fā)怒，笑臉相迎，了解顧客的對立定見

? 仔細傾聽

仔細傾聽顧客貳言，不要有任何攪擾，認可顧客定見，表現(xiàn)出自己的真摯與友善

? 重述問題

重述顧客提出的定見，以表明自己現(xiàn)已了解，問詢顧客自己的表述是否正確。

6、每一位顧客都喜愛聽贊許的話

卡耐基說：“人道的缺點之一，便是喜愛他人的贊許”；每個人都期望得到贊許，得當(dāng)?shù)馁澰S會讓對方對你發(fā)生好感。出售員應(yīng)該對顧客多說一些贊許的話，或許這會花你幾分鐘的時刻，但會給你帶來意想不到的報答，增進你與顧客之間的愛情。