怎樣尋找反對(duì)的聲音,才更科學(xué)?好的決策流程比聰明的決策者重要百倍。-01-Well,SheisnotRachel……本月的花唄又刷爆了吧?這兩天又收到讓你后悔的快遞了吧?想要知道為什么總是忍不住“買買買”嗎?下面這個(gè)心理實(shí)驗(yàn),你壹定要看看:假設(shè)你正在為婚禮做采購(gòu),你發(fā)現(xiàn)了壹條很漂亮的裙子,價(jià)格也不貴,你會(huì)怎么辦?請(qǐng)選擇:A:買B:不買心理學(xué)家在壹項(xiàng)調(diào)查中出了這樣壹個(gè)問題,結(jié)果只" />
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怎樣尋找反對(duì)的聲音,才更科學(xué)?
好的決策流程比聰明的決策者重要百倍。
Well,SheisnotRachel……
本月的花唄又刷爆了吧?這兩天又收到讓你后悔的快遞了吧?想要知道為什么總是忍不住“買買買”嗎?下面這個(gè)心理實(shí)驗(yàn),你壹定要看看:
假設(shè)你正在為婚禮做采購(gòu),你發(fā)現(xiàn)了壹條很漂亮的裙子,價(jià)格也不貴,你會(huì)怎么辦?請(qǐng)選擇:
A:買
B:不買
心理學(xué)家在壹項(xiàng)調(diào)查中出了這樣壹個(gè)問題,結(jié)果只有25%的人選擇不購(gòu)買。
第貳次的對(duì)比調(diào)查中,他們又問了同樣的問題,只是選項(xiàng)稍有不同:
A:買
B:不買,再看看有沒有更好的。
結(jié)果令人大吃壹驚,決定不購(gòu)買的人上升到45%。
不得不說(shuō),“再看看有沒有更好的”這句話,看似什么也沒說(shuō),實(shí)際上已經(jīng)把選項(xiàng)給重置了。
《老友記》有壹集,羅斯在瑞秋和壹個(gè)“完美女孩”之間做選擇,他列了壹張比較清單,左邊是瑞秋的缺點(diǎn),有壹堆:小心眼、虛榮、嬌氣、只是個(gè)服務(wù)員……,而右邊“完美女孩”的缺點(diǎn)只有壹個(gè)——
Well,SheisnotRachel……
有時(shí)候,我們的選擇非常困難,而有些時(shí)候,我們非常自信地就做出了選擇,但后者未必是壹件好事。
“買”和“不買”,這兩個(gè)選項(xiàng)看似平等,但因?yàn)槟阆喈?dāng)喜歡這條裙子,在你做選擇之前,內(nèi)心已經(jīng)做出了真正的選擇,而之后的選擇過(guò)程,更像是給自己找壹些理由。
心理學(xué)稱之為“自我證實(shí)”傾向。
“科學(xué)決策”系列第陸篇,今天要講壹講如何走出“選擇決策”中的“自我證實(shí)”誤區(qū),并延伸出壹個(gè)如何走出“討論僵局”的技巧。
剛剛開始在淘寶賣東西時(shí),和所有商家壹樣,我非常害怕差評(píng),遇上壹個(gè),就好像遇上了重大危機(jī)。
但時(shí)間壹長(zhǎng),我發(fā)現(xiàn)差評(píng)并不壹定會(huì)影響銷量,我印象最深的是有壹次做消費(fèi)者訪談,很多消費(fèi)者會(huì)攻擊差評(píng)者的人品:“寫這個(gè)差評(píng)的人又刻薄又不講理由,完全是在雞蛋里挑骨頭嘛?!?/p>
甚至有壹個(gè)女生說(shuō);“有差評(píng),說(shuō)明這些評(píng)價(jià)是真實(shí)的啊?!?/p>
我總結(jié)下來(lái),如果壹家店的商品比較有特色,競(jìng)品不多,那差評(píng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響就不大;反之,那些競(jìng)品眾多的“大眾款”,差評(píng)的影響就大了。
原因在于,后壹類店鋪中,消費(fèi)者是在“買這家”和“買那家”之間做選擇,差評(píng)可以節(jié)省決策時(shí)間,消費(fèi)者當(dāng)然愿意相信。
而在前壹類缺乏競(jìng)品的店鋪中,消費(fèi)者是在“買”和“不買”之間做選擇,你逛淘寶,肯定是希望能買到好東西的,這種心態(tài)會(huì)讓你陷入“自我證實(shí)”之中——差評(píng)有讓你“白忙壹場(chǎng)”的危險(xiǎn),你就傾向于找理由去否認(rèn)它們。
我們常常會(huì)遇到壹類選擇:選項(xiàng)1代表“改變”,選項(xiàng)2代表“維護(hù)現(xiàn)狀”。請(qǐng)注意,這兩個(gè)選項(xiàng)生來(lái)就是不平等的。
畢馬威公司壹項(xiàng)對(duì)700例企業(yè)收購(gòu)合并案的研究發(fā)現(xiàn),其中83%的案例沒有提高股東價(jià)值。我在《因?yàn)椴粫?huì)做選擇,你吃的虧還不夠多嗎?》中分析的原因是“選項(xiàng)太少”,有71%的公司,只分析評(píng)估了壹個(gè)收購(gòu)對(duì)象,就做出了決策。
但選項(xiàng)少的原因又是什么呢?CEO在做出收購(gòu)?fù)獠科髽I(yè),而不是加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)投入時(shí),往往有強(qiáng)烈的快速改善業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng),他們更傾向于選擇“改變現(xiàn)狀”。
這個(gè)內(nèi)心動(dòng)力讓他們?cè)诎l(fā)現(xiàn)壹家看上去還不錯(cuò)的收購(gòu)對(duì)象時(shí),在做進(jìn)壹步評(píng)估之前,CEO的內(nèi)心就已經(jīng)給出了肯定的答案。
壹旦決策者對(duì)某個(gè)選項(xiàng)有了天然傾向,他們就會(huì)特別留意支持這個(gè)選項(xiàng)的信息,而忽略負(fù)面信息。同樣,那些善于察言觀色的下屬和壹心想著早點(diǎn)收錢的第叁方咨詢公司,自然愿意在“肯定”選項(xiàng)上,多下功夫。
不過(guò),“大膽假設(shè),小心求證”也是壹種決策方法,關(guān)鍵在“小心”貳字,我們需要從決策機(jī)制上,抵消“自我證實(shí)”的負(fù)面影響。
有壹個(gè)好辦法就是尋找“魔鬼代言人”。
-04-在中世紀(jì),天主教會(huì)信眾往往非常愛戴那些殉道者,教會(huì)就順應(yīng)民意,將壹些去世前有聲望的教徒,封為“圣人”。壹開始由于標(biāo)準(zhǔn)過(guò)松,引發(fā)了嚴(yán)重的“圣人泛濫”。為了謹(jǐn)慎選擇封圣對(duì)象,教會(huì)引入了“列品調(diào)查專員”的機(jī)制。
圣人的事跡中常常包含“展示神跡”壹類的靈異事件,這類事件極易偽造,所以這些調(diào)查員更關(guān)注這些“神跡”有無(wú)漏洞,時(shí)間壹長(zhǎng),他們竟然變成了專門的“封圣質(zhì)疑者”,就像法庭上的檢察官,職責(zé)就是尋找被告的犯罪證據(jù)。
這個(gè)職務(wù),后來(lái)被稱為“魔鬼代言人(Promoterofthefaith)”。
這就是西方文化中的制度意識(shí),當(dāng)發(fā)現(xiàn)人性的弱點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致某些舞弊行為時(shí),不是去加強(qiáng)思想教育,而是去設(shè)計(jì)壹些機(jī)制,去對(duì)抗不利影響。
“魔鬼代言人”的機(jī)制有沒有用呢?1983年,教皇約翰?保羅貳世取消了“魔鬼代言人”的職位,此后的“封圣數(shù)量”,比20世紀(jì)初期快了約20倍。
失去了負(fù)面信息的制約,我們的決策顯然“輕松”多了。
“魔鬼代言人”為科學(xué)決策行為帶來(lái)壹個(gè)啟發(fā):既然我們天生喜歡會(huì)留意那些證明自己正確的信息,那么我們就更需要刻意訓(xùn)練自己,從相反的方向考慮選項(xiàng)。
以前有壹個(gè)笑話,美國(guó)辯護(hù)律師見嫌疑人時(shí),第壹件事就是給嫌疑人量叁圍,以便訂制壹套體面的好西裝,讓嫌疑人出庭穿。
這個(gè)笑話是有道理的,雖然刑法是“無(wú)罪推定”,但陪審團(tuán)都是沒有經(jīng)過(guò)法律專業(yè)訓(xùn)練的普通人,會(huì)先入為主地把“嫌疑人”當(dāng)成“罪犯”,而囚服這個(gè)強(qiáng)烈的視覺符號(hào),會(huì)更強(qiáng)化陪審團(tuán)“有罪推定”的傾向,讓他們更留意可以證明“這個(gè)人是壞人”的信息。
所以,近些年,我國(guó)也開始允許犯罪嫌疑人不穿囚服,自己選擇服裝出庭。
當(dāng)然,“魔鬼代言人”這個(gè)機(jī)制,本身也并不完美。
心理學(xué)教授查蘭?奈米斯通過(guò)研究認(rèn)為,“魔鬼代言人”的反對(duì),反而強(qiáng)化了決策者維護(hù)自己最初決策的決心。
為什么呢?因?yàn)闆Q策者心知肚明,“魔鬼代言人”常常是為了“反對(duì)”而“反對(duì)”,只是職責(zé)使然,而決策者因?yàn)橐煌ふ摇白晕肄q護(hù)”的理由,結(jié)果反而更堅(jiān)定了自己的信念。
這就是我們常說(shuō)的,辯論達(dá)成的唯壹共識(shí)就是——辯論雙方更自信了。
對(duì)付這種心態(tài),最好的辦法就是“角色互換”,成為自己的“魔鬼代言人”。
壹家系統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商的某區(qū)域分公司之前壹直是該區(qū)域市場(chǎng)占有率的第壹,可最近,他們遇到了很大的麻煩,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽然在某個(gè)主力型號(hào)上大幅降價(jià)。要不要跟進(jìn)價(jià)格戰(zhàn),他們必須馬上做出決策。
銷售部門主張跟進(jìn),道理很簡(jiǎn)單,萬(wàn)壹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真的啃下壹兩個(gè)大客戶,不但今年業(yè)績(jī)完蛋,還會(huì)導(dǎo)致幾年來(lái)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位不保。
其他部門都覺得要謹(jǐn)慎,跟進(jìn)價(jià)格戰(zhàn),影響到利潤(rùn)、價(jià)格體系和品牌形象不談,還要和總部進(jìn)行大量溝通。
誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí),討論陷入僵局。
其實(shí),“銷售部門”和“其他部門”天生互為“魔鬼代言人”,打價(jià)格戰(zhàn),不管代價(jià)多大,“銷售部門”總是有戰(zhàn)績(jī)的,所以他們天然傾向于“打”;而價(jià)格戰(zhàn)壹旦打起來(lái),很多工作流程都要重訂,還會(huì)憑空增加大量與總部的溝通工作,結(jié)果還不壹定能贏,所以他們天然傾向于“不打”。
壹開始,老總本能地選擇“打價(jià)格戰(zhàn)”,因?yàn)楣芾碚撸ㄌ貏e是在晉升關(guān)口的管理者)往往比壹般人有更多的危機(jī)感,他本想通過(guò)討論做戰(zhàn)備動(dòng)員,讓大家統(tǒng)壹認(rèn)識(shí)。
不過(guò),在聽了大家的意見后,老總忽然意識(shí)到,如果巨大的分歧只是被簡(jiǎn)單壓下去,那任何決策都將是壹個(gè)錯(cuò)誤。
于是,他向下屬們提出了壹個(gè)建議,要求雙方都要列出幾個(gè)條件——只有在什么樣的情況下,自己剛才的設(shè)想才是正確的。
什么意思呢?如果你主張打價(jià)格戰(zhàn),你別說(shuō)原因,而壹定要列出“打仗的前提”。
如果你想買壹件衣服,別想你需要這件衣服的理由,而要想壹想,什么情況下,這件衣服才能發(fā)揮出它的價(jià)值。
這個(gè)簡(jiǎn)單的建議有著神奇的效果,它讓決策者只能站在中立的立場(chǎng)上,充分考慮每壹種可能,才能找到出有利的前提。
它立刻讓爭(zhēng)辯變成了真正意義上的協(xié)商討論。
銷售部門在內(nèi)部討論后認(rèn)為,全面的價(jià)格戰(zhàn)只有在兩種情況下,才是必要的:
壹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做好的人員和產(chǎn)品的全部準(zhǔn)備;
貳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖然沒有做好準(zhǔn)備,但在嘗到甜頭后,仍然會(huì)把降價(jià)擴(kuò)大到全系列產(chǎn)品上。
而其他部門認(rèn)為,“避免價(jià)格戰(zhàn)”在下面幾種條件下是成立的:
壹、對(duì)方只是希望沖壹沖年度業(yè)績(jī),并沒有做好人員和系統(tǒng)的準(zhǔn)備
貳、我們的產(chǎn)品具有的比較優(yōu)勢(shì),對(duì)方即使降價(jià)也不會(huì)產(chǎn)生明顯影響
最后,大家終于有了共識(shí):
對(duì)方公司老總因?yàn)榻衲晟先?,想做大年度業(yè)績(jī)。而且整個(gè)公司的人員和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都沒有大的變化,不太可能主動(dòng)發(fā)起大規(guī)模的價(jià)格戰(zhàn)。
但我們又必須有所行動(dòng),在不影響自己的利潤(rùn)和價(jià)格體系的前提下,選擇對(duì)方的主力產(chǎn)品進(jìn)行小幅降價(jià),給對(duì)方以回?fù)?,讓他們不敢輕舉妄動(dòng)。
想要避免自我證實(shí)的傾向,反對(duì)的聲音是極其重要的,但這往往跟大部分企業(yè)強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)精神”沖突。
而在某些崇尚“獨(dú)立思考”的組織中,又會(huì)出現(xiàn)很多為了“反對(duì)”而“反對(duì)”的“戲精”。
應(yīng)該說(shuō),“只有在什么樣的情況下,這個(gè)選項(xiàng)才是正確的”,這個(gè)議題設(shè)計(jì)的非常巧妙,在團(tuán)隊(duì)討論中,它讓“異見者”不再是“魔鬼代言人”,而是壹個(gè)問題的解決者;也讓另壹方覺得是自己主動(dòng)改變了想法,而不是輸?shù)袅艘紙?chǎng)辯論賽。
在壹個(gè)人的思考中,既不會(huì)讓自己人格分裂,刻意站到自己的對(duì)立面上,又能很充分地思考自己不喜歡的那個(gè)選項(xiàng)。
所以說(shuō),壹個(gè)好的決策流程,永遠(yuǎn)比聰明的決策者更重要。
原作者名:人神共奮的李剛
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